Lorsque vous possédez une affaire ou une entreprise, bien connaître votre clientèle est un atout majeur. En plus de vous permettre de la satisfaire, cela favorise la réalisation d’actions de fidélisation véritablement efficaces. Pour atteindre cet objectif, vous devez effectuer un suivi client rigoureux. Ce dernier peut être fait grâce à différentes méthodes telles que le live tracking et le call tracking. Il s’agit de méthodes d’analyse qui se concentrent uniquement sur les données de vos clients. Nous vous expliquons les différences entre ces deux suivis.
À quel moment analyse-t-on les informations d’un appel ?
Le live tracking et le call tracking sont deux procédés focalisés sur le suivi de vos clients à travers l’analyse de certaines données. Cette étude est basée sur une action très importante : l’appel d’un client. L’une des grandes différences entre ces deux types de suivi client est le temps qu’il faut pour que les résultats de l’analyse soient exploitables pour vous.
Recevez les informations après l’appel avec le call tracking
Si vous essayez d’en savoir plus sur le call tracking, vous pouvez contacter une entreprise spécialisée dans le suivi du parcours client. Vous vous rendrez compte que cette méthode vous permet d’avoir des résultats après chaque appel. En se servant du numéro utilisé pour vous contacter, le call tracking est en mesure de fournir des détails sur votre clientèle. Il peut s’agir du nombre de connexions sur votre plateforme ou encore du type de recherches effectuées. Cependant, l’information la plus importante fournie par le call tracking est la provenance de l’appel de votre client.
Traitez les données du client pendant l’appel avec le live tracking
A contrario, le live tracking vous donne des résultats utilisables pendant que votre support reçoit l’appel. En d’autres termes, le live tracking est une analyse en temps réel de l’activité du client au moment où ce dernier contacte votre entreprise. Cette différence confère à cette méthode de suivi client une efficacité redoutable sous certaines circonstances. Avec le live tracking, il est possible d’avoir une vision précise du parcours du client au moment où il vous appelle.
Vous l’aurez compris, même si les deux méthodes ont des objectifs similaires, leur mode de fonctionnement est différent. Alors que le call tracking rassemble les informations à la fin de l’appel, le live tracking le fait durant la communication. Cette dissemblance peut être expliquée par les caractéristiques des outils nécessaires pour appliquer l’une ou l’autre des méthodes.
Le live tracking est souvent mis en place à l’aide d’un seul logiciel qui se charge du traitement de toutes les données. Nous vous recommandons de confier son installation à des experts pour assurer son bon fonctionnement. Le call tracking exige en revanche la création de plusieurs outils de tracking liés à chacune de vos campagnes. Ils devront ensuite être intégrés à une plateforme qui centralisera et traitera les données recueillies.
Dans le cas du call tracking, le processus d’analyse semble plus long, car les données passent par plusieurs étapes. Cela pourrait justifier le fait que le live tracking puisse permettre un suivi client en temps réel. Son processus de traitement est plus court.
Mettez en place des conditions d’utilisation optimales pour vos suivis d’appel
Malgré les similitudes entre le live tracking et le call tracking, il n’est pas possible d’en tirer le meilleur de la même manière. En effet, chaque méthode peut vous fournir des résultats rapides si vous l’employez convenablement.
Privilégiez le live tracking pour le e-commerce
Le live tracking est un mode de suivi client qui révèle son vrai potentiel lorsque vous l’associez à un site internet. Autrement dit, si votre activité est basée sur des ventes en ligne par exemple, cette méthode est la plus adaptée. Cela est justifié par le type de données exposées par l’analyse du live tracking. Vous aurez la possibilité de voir, entre autres :
- les différentes pages consultées,
- le contenu du panier (avec les moments d’ajouts des articles),
- le temps de connexion,
- les actions fréquentes effectuées par votre clientèle.
Le live tracking vous donne un résumé détaillé de l’activité de vos clients sur votre plateforme. Avoir accès à ces informations au moment de l’appel vous offre énormément d’avantages. Cela vous permet par exemple d’améliorer considérablement votre taux de conversion. En répondant instantanément aux attentes des internautes, vous les incitez à aller au bout de leurs processus sur votre site.
En outre, le live tracking est un excellent moyen de faire évoluer votre service client. D’une part, vos collaborateurs seront plus réactifs et donc plus rapides dans leur démarche. D’autre part, ils auront plus de facilité à identifier les attentes des clients et à y répondre. À cela s’ajoute le fait que les données récoltées sont combinées à un historique propre à chaque appelant.
Cela veut dire que vous pouvez établir une relation personnalisée avec votre clientèle. Par conséquent, elle sera pleinement satisfaite chaque fois qu’elle entrera en contact avec votre support. Elle pourra bénéficier d’un service client sur mesure.
Suivez vos appels clients avec le call tracking
Le call tracking quant à lui est idéal si vous exercez dans un domaine où le principal canal de vente est l’appel téléphonique. Il est alors parfait comme outil de suivi client si vous évoluez dans les secteurs de l’immobilier ou du dépannage par exemple. Avec le call tracking, vous aurez la possibilité de situer avec précision la source des appels de votre clientèle.
De manière plus précise, vous serez en mesure d’attribuer chaque appel à une campagne précise. À titre illustratif, considérons que vous effectuez une campagne de communication digitale sur différents réseaux sociaux. Grâce à votre démarche de communication, vous serez contacté par une multitude de clients ou de prospects.
En appliquant le call tracking, vous pourrez associer chaque appel à un réseau social précis. Cette fonctionnalité vous permettra de mieux piloter vos campagnes. Vous saurez ainsi lesquelles ont le plus de succès. Les données du call tracking serviront à affiner vos campagnes de sorte à les rendre encore plus performantes. D’une certaine façon, vous pourrez aussi faire des économies considérables. Les campagnes inefficaces seront supprimées pour réduire les coûts.
Le call tracking vous donne également des indices sur votre ROI (Return On Investment). Il s’agit du retour sur investissement de vos opérations marketing. Pour avoir cette donnée, plusieurs indicateurs, dont l’efficacité des campagnes de communication, entrent en ligne de compte.
