10 astuces pour améliorer son service clientèle

Dans n’importe quelle entreprise, le service client devrait être considéré comme une priorité. Il faut à la fois les bons outils, et le bon état d’esprit. Un service client efficace fidélise votre clientèle, vous permet de vous distinguer de vos concurrents et conforte le client dans son choix. Satisfaire le plus possible le client poussera ce dernier à recommander vos produits ou vos services à son entourage.

Adopter la bonne attitude

Le premier critère déterminant d’un bon service client est la qualité de vos conseillers. Lorsque vous vous adressez à quelqu’un pour une requête, vous attendez de cette personne qu’elle soit emphatique, patiente, qu’elle prenne le temps de comprendre votre problème et qu’elle soit claire dans sa communication. Voilà l’attitude que vos conseillers doivent adopter. Mais pour que vos conseillers soient engagés, votre rôle est de mettre à leur disposition les bons outils et les bonnes conditions de travail. Adopter la bonne attitude permet d’améliorer la productivité en entreprise.

Des conseillers qui savent vous représenter

Vous ne pouvez pas vous permettre d’avoir des conseillers qui connaissent mal votre entreprise. Aucun client n’apprécie communiquer avec un conseiller en train de lire sa fiche technique. Tous vos conseillers doivent maîtriser les connaissances relatives à votre entreprise. Ils doivent connaître les produits et services proposés et être préparés aux différents cas de figure survenant lors d’un appel.

Montrez l’exemple

Le comportement de vos conseillers sera le reflet du vôtre. Si vous les traitez avec respect et bienveillance, ils seront plus enclins à s’impliquer réellement dans l’activité. De même, si vous leur montrez que le client est important pour vous, ils suivront cette idée.

Multiplier les canaux de communication

Offrez le maximum de possibilités de contact à vos clients. Mettez en place des canaux digitaux (espace client, email, chatbot, FAQ) et informez le client de leur existence via un message d’attente téléphonique. Digitalisez certains appels téléphoniques, avec un Callbot ou un SVI. Cela permettra de fluidifier grandement la communication entre vos clients et vos conseillers, qui ne seront plus débordés d’appels traitant de requêtes qui auraient pu être gérées autrement.

Être proactif avec vos clients

Si un problème stagne, n’hésitez pas à relancer le client, ne serait-ce qu’avec un email. Le suivi post est un élément-clé pour prouver à vos clients que vous êtes impliqués dans leur satisfaction. Envoyez régulièrement des enquêtes, par exemple sous la forme d’une note NPS, pour avoir feed-back à analyser.

Ne jouez pas avec la patience du client

Multiplier les canaux réduira le temps d’attente de vos clients à obtenir ce qu’ils veulent, mais ce n’est pas suffisant. Optimisez vos services pour éviter les abus de transferts.
De même, lorsque transfert il y a, le client n’a, ni envie de patienter 5 minutes de plus, ni de devoir répéter sa requête qu’il a déjà soigneusement expliquée. Avec un centre de contact optimisé, vous pouvez définir un ordre de priorité, et une transmission des informations efficaces.

Proposez aussi un service où le client peut enregistrer sa demande vocalement. Celle-ci pourra être traitée par vos conseillers en dehors des heures de pics d’appels.

Apprenez de vos clients

Il n’y a pas de mauvais clients, seulement des moyens de s’améliorer. Une entreprise performante prend en considération toutes les critiques qu’elle reçoit. Ne mettez jamais en tord le client, gardez toujours une communication positive.

Prenez le temps de bien comprendre le client

Dans un premier temps, laissez le client bien expliquer le cœur de son problème. Ensuite, reformulez le, pour vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde. Adoptez un vocabulaire positif, et prenez le temps de bien valider chaque étape de résolution.

Mettez en place une solution de CRM

Un outil CRM est indispensable à la réussite de votre service client. Vous devez disposer d’un historique d’échanges pour tous vos canaux de communication et les centraliser dans un seul endroit.
Ainsi, lorsque le client revient vers vous et tombe sur un conseiller différent, ce dernier disposera d’une fiche client comprenant toutes les informations essentielles, évitant au client de se répéter 40 fois.

Créer des groupes de discussion via un forum, un réseau social, etc.

Favoriser la communication inter-client. Un espace où utilisateurs et distributeurs peuvent partager leurs problèmes, servira d’archives pour tous les clients qui rencontreront une situation similaire. Il peut même permettre à ces derniers de les résoudre d’eux-mêmes.

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