L’attente est perçue comme une source de frustration et d’ennui par les consommateurs. Il est alors dans l’intérêt de toute entreprise d’apporter un soin particulier à la gestion de ses files d’attente en mettant en place des systèmes efficaces. Ces derniers doivent permettre d’optimiser l’organisation des flux de personnes afin de réduire au strict minimum le temps d’attente et d’offrir aux clients une meilleure expérience. Faisons un tour d’horizon de ceux les plus plébiscités par les entreprises.
Les poteaux de guidage pour gérer les files d’attente
Un poteau de guidage est un dispositif simple et indispensable permettant de structurer l’espace, d’informer les visiteurs et de les orienter vers le bon service. Il est composé d’une base dont le rôle est d’en assurer la stabilité et d’en empêcher le déplacement. Cette base peut être équipée de roues, rendant ainsi mobile le poteau. Un poteau fixe est plus durable et stable tandis qu’un modèle mobile est plus flexible et plus facile à déplacer.
Le même dispositif est de surcroît muni d’un enrouleur facilitant l’installation d’un cordon délimiteur. Ce dernier peut se présenter sous diverses formes : ruban en tissu personnalisable, barre rigide, câble, corde tressée en nylon… Il vous est possible de personnaliser le cordon avec votre logo, le nom de votre entreprise, vos couleurs ou un message spécifique (service proposé, temps d’attente estimé, consignes à respecter…). Un poteau de guidage peut être à barrière rétractable. Ce modèle spécifique embarque un dispositif de freinage breveté. Il peut aussi être à double sangle, auquel cas il offre un niveau de sécurité accru pour les petits et les grands tout en garantissant une meilleure délimitation des passages.
Dans tous les cas, les poteaux de guidage vous permettent de créer des files d’attente aussi ordonnées que sécurisées, à l’abri des confusions et des bousculades. Ces dispositifs contribuent alors à maintenir l’ordre au sein de votre entité et à faire patienter les visiteurs dans le calme. Grâce à ceux-ci, vous pouvez canaliser efficacement les mouvements de foule.
Nous pouvons y ajouter le respect des règles sanitaires et la prévention des conflits entre vos clients. Les poteaux de guidage étant entièrement modulables, ils se veulent polyvalents : ils peuvent être utilisés dans n’importe quelle situation et dans n’importe quel espace. Grâce à eux, il est possible de créer une file d’attente adaptée très rapidement.
Vous avez le choix entre la file distribuée (mutualisée) et la file séparée. Dans le premier cas, vous créez une file unique pour alimenter une multitude de guichets. Cela facilite significativement le travail de vos caissiers et limite le temps d’attente. Dans le second, il y a lieu de créer une file d’attente pour chaque guichet. Il est en outre recommandé d’aménager une zone d’attente réservée aux visiteurs en situation de handicap.
Les bornes d’enregistrement automatique
Une borne d’enregistrement automatique est un dispositif constituant une alternative au service traditionnel de réception. Équipé d’un écran tactile tout en étant user friendly, ce dispositif permet aux clients de s’enregistrer de façon autonome et rapide. Si vous avez par exemple un cabinet médical, chacun de vos patients peut indiquer son rendez-vous, choisir son médecin et s’identifier. Ensuite, la borne alerte le professionnel de santé concerné de la présence du patient.
Vous pouvez également utiliser le même dispositif pour donner à vos clients la possibilité de se renseigner sur les produits ou sur les services que vous proposez sans solliciter votre personnel. Ils peuvent en plus passer commande ou procéder à une réservation depuis la borne en libre-service. Certains équipements leur permettent même d’effectuer un paiement sans passer par la caisse.
Une borne d’enregistrement automatique est par conséquent une alternative gagnante pour réduire les files d’attente au sein de votre entité. Elle soulage de plus votre personnel en le déchargeant de certaines tâches et en leur faisant gagner du temps. Cet appareil offre aussi une meilleure expérience aux clients qui peuvent y trouver leur compte en seulement quelques clics.
À tout cela s’ajoute sa contribution au renforcement des mesures sanitaires et le fait qu’elle offre la possibilité d’enrichir le plus possible votre CRM grâce aux données collectées. L’appareil offre une technologie interactive qui ne manquera pas d’améliorer votre accueil et, in fine, votre image. La sécurité des transactions s’en trouve également améliorée. Selon vos besoins, une borne d’enregistrement automatique peut être équipée de nombreuses fonctionnalités.
Les distributeurs de tickets
Un distributeur de ticket est un système dont le rôle est d’attribuer un numéro d’attente à chaque client en fonction de sa demande et de son ordre d’arrivée dans votre entreprise. Un tel dispositif vous permet ainsi de réguler efficacement le flux de visiteurs et d’éviter les files d’attente interminables. In fine, il améliore considérablement l’expérience client. Il assure de surcroît une meilleure répartition du travail entre vos différents agents ainsi qu’une gestion de temps optimale. Un distributeur de tickets est muni d’un écran tactile et garantit une utilisation intuitive.
Depuis celui-ci, vos clients spécifient leur demande et le dispositif leur fournit un ticket. Le système est associé à des panneaux ou à d’autres écrans qui affichent le numéro du ticket ainsi que le guichet ou le service correspondant. Ces derniers sont munis d’un haut-parleur qui diffuse des messages sonores ou vocaux pour alerter les clients lorsque leur tour arrive. Ce distributeur facilite par conséquent l’orientation de la clientèle et la gestion de votre personnel. Il ne manquera pas d’augmenter la satisfaction de vos clients et la rentabilité de votre entité.
Réduire le temps d’attente pour améliorer l’expérience des clients
Pour réduire la pénibilité de l’attente et afin de faire patienter plus volontiers vos clients et d’améliorer leur expérience, plusieurs solutions s’offrent à vous. Il vous est par exemple possible de divertir les visiteurs en diffusant de la bonne musique ou des vidéos intéressantes.
La gamification via mobile représente aussi un choix judicieux, étant donné que les consommateurs ont tendance à consulter leur smartphone lorsqu’ils sont dans une file d’attente. Elle vous permet effectivement de faire vivre une expérience ludique à vos clients, de marquer leur esprit et de les fidéliser.
Par ailleurs, n’hésitez pas à miser sur la signalétique dynamique (écrans, applications, notifications par SMS…) pour informer chaque visiteur de l’état d’avancement de la file d’attente. Vous pouvez en profiter pour promouvoir un service complémentaire.
